9 طرق للتعامل مع العميل الغاضب

بالتأكيد أن العملاء هم العامل الأهم لبقاء لأي شركة أو علامة التجارية وإرضائهم هو جزء أساسي لاستمراريتها. وبالحفاظ على علاقة جيدة معهم، فأنت تضمن بناء قاعدة صلبة وصلة وطيدة بينك وبينهم. ولكن أحياناً قد تواجه نوع من العملاء قد يكون من الصعب التعامل معهم، خاصة وقت الغضب، هل هذا يعني خسارته؟ بالتأكيد لا، ولهذا السبب اخترنا أن يكون مقالنا اليوم من موقع اعقلها عن العميل الغاضب وطرق التعامل معه، تابعنا للنهاية.

طرق للتعامل مع العميل الغاضب

بالتأكيد أثناء العمل ستضطر إلى مواجهة غضب العملاء. سيكون من الصعب عليك تجنب العميل الغاضب، ولأن الأمر لا مفر منه، فلابد لك أن تتعلم طرق التعامل معهم. وكيف تكسب وده وتحول الموقف السلبي الذي يواجه عميلك إلى تجربة إيجابية يرضى عنها، ولكي تفعل ذلك عليك أن تتبع الخطوات التالية:

1- استمع إلى العميل الغاضب

يجب عليك أن تستمع إلى عميلك وتركز على كل كلمة تخرج من فمه وتفهمها جيداً، وذلك حتى تفهم سبب غضبه بوضوح. فلا يكفي أن تستمع له فقط وألا تفهم مغزى كلامه. فيجب عليك أن تركز على التفاصيل والعواطف التي يمر بها عميلك حتى تتواصل معهم بطريقة صحيحة. فيجب عليك أن تفهم المعنى الحقيقي وراء غضبهم وألا تركز على كلماتهم. ويمكنك القيام بذلك من خلال سؤالهم أسئلة إضافية لتفهم أكثر حول المشكلة، ولكن احرص على ألا تقاطعهم خلال قيامك بذلك.

2- اعتذر إلى عملائك

إن الاعتذار عن المشكلة التي سببت شعور عميلك بالغضب والاعتراف بخطأك هو جزء لحل المشكلة التي يواجهها عميلك. ويجب أن تكون صادقاً في اعتذارك حتى تستطيع أن تخفف من غضبه.

3- أظهر التعاطف مع العميل الغاضب

إن شعورك بالتعاطف سوف يساعدك حتماً في اتخاذ رد الفعل المناسب. وهذا لا يعني أنه عليك الاتفاق مع ما يقوله عميلك، ولكنه يعني أنك تظهر تفهمك لشعوره وما يمر به، لأنه عندما تشعر بهذا سوف تستطيع التواصل معهم بصورة أفضل، وسيكون من السهل عليك التخفيف من حدة المشكلة وخلال ذلك سيشعر العميل بأنك تحترمه وقادر على الاستماع لما يمر به.

4- حافظ على نبرة صوتك هادئة مع العميل الغاضب

إن الحفاظ على ثباتك الانفعالي أثناء التعامل مع العميل الغاضب يحتاج إلى ضبط النفس بل يعتبر مهارة أساسية يجب عليك امتلاكها وأن تعلمها لفريق عملك، حيث يجب أن تعلمهم ألا يتملك الغضب منهم مهما كان العميل غاضباً. فيجب أن تكون نبرتهم هادئة مهما ساء الوضع، لأن لحظة غضب واحدة قد تكلفك خسارة العميل للأبد.

5- استخدم اسم العميل

إن استخدام اسم العميل أثناء المحادثة له تأثير كبير، حيث يخلق جواً من التفاعل بينك وبينه ويساعدك في التعامل معه بصورة أفضل.

6- قم ببناء حالة من الثقة بينك وبين العميل

بالتأكيد ثقة عميلك قد انهارت تماماً وتأثرت بصورة كبيرة نتيجة التجربة التي مر بها وأدت إلى شعوره بالغضب، لذا فإنه من المهم أن تعيد بناء هذه الثقة. فارتكاب خطأ لا يعني انتهاء علاقتك بهذا العميل وخسارة ثقته، ولكن كل ما يمكنك القيام به هو بذل بعض المجهود لإصلاح العلاقة بينكم، وهذا لن يحدث إلا إذا قمت بإظهار اهتمامك به وإظهار فهمك لمشكلته، ولكي يحدث هذا عليك أن تكون على دراية كاملة بجميع المعلومات التي تتعلق بالعميل وطلبه، وكيف حدثت مشكلته، لأن هذا سوف يظهر لعميلك أنك قادر على مساعدته، ولكن عليك أن تكون صادقاً مع وأن تشرح له ملابسات ما حدث حينها يمكن أن يتفهمك العميل.

قد يهمك أيضاً: ولاء العملاء وأهميته لشركتك

7- لا تأخذ تصرفات العميل الغاضب بمحمل شخصي

تذكر دائماً أن ما تقوم به وما تتعرض له هي أمور تتعلق بالعمل وليست أموراً شخصية، وهذا يعني أنه عليك وعلى فريق العمل الخاص بك التعامل مع الأمر في هذا النطاق بحيث لا يتحول الأمر إلى مشكلة شخصية، فالعملاء لا يشعرون بالغضب تجاه خدمة العملاء الخاصين بك، ولكنهم غير راضين عما تقدمه من خدمات ومنتجات.

8- استخدم لغة الحوار الجيدة

عند التعامل مع العميل الغاضب يجب أن تمتلك أنك وفريق خدمة العملاء الخاص بك لغة وطريقة للتحاور ممتازة، حيث أن التحدث بصورة غير احترافية يتسبب في زيادة المشكلة، ولكن امتلاك المهارة واللغة المناسبة يساعد في التخفيف من صعوبة الموقف وحدته، لذا احرص على تجنب استخدام اللغة التي قد تزيد من غضب عميلك.

9- قم بحل المشكلة

إن الهدف الأول عند التعامل مع العميل الغاضب يجب أن يكون حل مشكلته وكيف يمكن حلها بصورة مباشرة لترضيه وتلبي احتياجاته، وإن كنت قادراً على حل مشكلته بصورة فورية، فعليك أن تفعل هذا، وإن كنت غير قادراً على فعلها مباشرة وتحتاج إلى الوقت، فعليك أن توضح ذلك لعميلك وأن تكون صادقاً معه وأن توضح له أسبابك، والتي قد تؤدي إلى تأخير حل المشكلة مع تأكيد أن المشكلة ستحل.

ولكن إن لم تستطع حل المشكلة من الأساس، فعليك أن توضح هذا حتى لا يحدث تلف أكبر بينك وبين العميل.

والآن وفي ختام هذا المقال من موقع اعقلها. والذي تناولنا من خلاله طرق التعامل مع العميل الغاضب وتقليل حدة المشكلة في خطوات بسيطة. ننصحك أن تدرب فريقك جيداً ليكونوا على استعداد لمواجهة موجات الغضب المتكررة من العملاء، وكيف يمكن التعامل مع هذا الغضب بمرونة شديدة. في النهاية نذكرك أن موقعنا يقدم مجموعة من خدمات دراسة الجدوى للمشاريع الصغيرة والمتوسطة. كما أنه يقدم خدمات أخرى متعلقة بمجال ريادة الأعمال يمكنك التعرف عليها وطلب الخدمات من خلال زيارة الحسابات الخاصة بنا على تويتر، انستاجرام، تيك توك.

إقرأ ايضا