خدمة العملاء ما هي إلا وسيلة الأعمال والمشاريع التجارية للنجاح، فهي المصباح الذي ينير الطريق ويكشف للعملاء المعرفة الكافية للتعرف على عملك عن كثب، ولكن لسوء الحظ قد لا يدرك بعض أصحاب المشاريع والشركات أهمية خدمة العملاء في تحسين تجربة العميل وزيادة المبيعات والأرباح بشكل عام، ولكن لا تقلق عزيزي الرائد ستدرك من خلال هذا المقال من اعقلها ماهية خدمة العملاء وأهميتها الكبيرة في زيادة أرباحك وكيف تضع استراتيجيات فعالة لتطوير الخدمة الخاصة بمؤسستك، كل هذا وأكثر يمكنك التعرف عليه من خلال متابعة هذا المقال حتى النهاية.
ما هو مفهوم خدمة العملاء ؟
هي وظيفة تتضمن مجموعة من المهارات الوظيفية، تلعب دورها الرئيسي في تلبية متطلبات واحتياجات العملاء الخاصين بالشركة أو المؤسسة لضمان حصول المستخدم على أفضل خدمة ممكنة تدفعهم للوثوق بالعلامة التجارية، وتتطلب هذه الوظيفة مجموعة من المهارات الأساسية التي تساعد في تحسين تجربة المستخدم.
ما المهارات الواجب توافرها في خدمة العملاء ؟
هناك مهارات عليك أن تكون ملم بها كموظف خدمة عملاء ستساعدك في تطوير نفسك بشكل كبير، وتتمثل في:
مهارات الاقناع
تعد مهارة الاقناع مهمة في موظفي الخدمة لديك، فهم موكلون بإنجاز مهمة صعبة في تحويل مستخدم إلى عميل محتمل ومخلص.
قد تتفاجأ ولكن أثبتت بعض الدراسات أن حوالي 74% من العملاء يكررون عمليات الشراء من نفس الشركة بسبب تجارب الخدمة الإيجابية، عملائك هم المفتاح لزيادة مبيعاتك وأرباحك.
مهارة التعاطف
هل أنت متفاجئ؟ عزيزي لا داعي لذلك صدق أو لا تصدق أن ما يقارب 70% من العملاء يكررون عمليات الشراء استناداً إلى طريقة التفاعل التي تتم على أساس إنساني أكثر منها مالي، فالتعاطف هي القدرة على التعامل وفهم مشاعر العملاء للتعرف على وجهة نظرهم.
القدرة على التعامل بإيجابية
بالطبع لن يتواصل معك عميلك إلا إذا كان يواجه مشكلة يبحث عن حل لها، قد يتحدث العميل أحياناً بانفعال شديد وإحباط وغضب، وهنا يلعب موظف خدمة العملاء دوره الإيجابي في تهدئة العميل وإبقائه متفائلاً قدر الإمكان وتوجيهه نحو نتيجة إيجابية الهدف منها حل المشكلة من جذورها.
مهارات الاتصال
يقر 30% من العملاء الخاصين بالشركات أن مهارة الاتصال من أهم المهارات التي يفضلونها في مندو العملاء، حيث تساعد هذه المهارة في زيادة كفاءة الموظف، عزيزي قد تمتلك مجموعة من موظفي خدمة العملاء الماهرين الذين يتمتعون الكفاءة ولكن إن افتقدوا التواصل بشكل جيد مع العملاء فقد تصل في نهاية المطاف لفقدان عملائك المستهدفين وخلق مجموعة كبيرة من العملاء الغير راضون.
قد يهمك أيضاً: أهمية تطوير مهارات الاتصال الداخلي
ضبط النفس
نعم بالطبع قد يواجه مندوبيك الكثير من الكثير من العملاء الغاضبين والمحبطين.
ما يجعل الأمر مقلق ومرهق بالنسبة لممثلي العملاء، إلا أنهم لابد وأن يتعاملوا مع العملاء بصورة مهنية، فمهما كانت العواقب التي ستقع على عميلك، فالعواقب التي سيتسببها المندوبين بسبب عدم قدرتهم على ضبط النفس أكبر ولا يمكن إصلاحها.
إدارة الوقت
لدينا جميعاً متسع من الوقت ولكن لسوء الحظ لا يمتلك ممثلي العملاء هذه الميزة.
فهم لديهم الكثير من المهام والمسئوليات، ولكن العميل لن يتعاطف مع الأمر.
وفقاً للدراسات 83% من العملاء يتوقعون الرد في غضون 5 دقائق فقط وإلا سيغارون موقعك ويتخلون عن عربة التسوق.
احرص على منح موظفيك وقت كافي لأداء مهامهم اليومية حتى لا تجعلهم مخيرون بين الرد على الرد عملائك وأداء المهام المطلوبة.
الاستماع الفعال
مهارة الاستماع لا تقتصر فقط على رفع سماعة الهاتف والاستماع للعميل كنوع من أنواع أداء المهام،.
ولكن يعني جوهر هذه المهارة الانتباه للعميل وفي بعض الأحيان يتطلب الأمر إلى إعادة صياغة مشكلة العميل بطريقتك الخاصة لتجعله يشعر أنك تهتم وتقدر مشكلته.
أهمية خدمة العملاء في تحسين تجربة المستخدم وزيادة المبيعات
إذا كنت تبحث عن الطريقة الأكثر ربحية، عزيزي الحل هو خدمة العملاء لما تلعبه من أهمية في زيادة التحويلات:
تعزز الاحتفاظ بالعملاء
إذا مر عملائك المستهدفين بتجربة عملاء سعيدة بالنسبة لهم فتأكد أنهم سيصبحون أكثر ولاء لشركتك.
بالتالي ستنمو وتزدهر في وقت قياسي، خدمة العملاء هي المسئولة عن تحسين مستوى الخدمة ودعم العملاء وحل مشاكلهم.
تحسن صورة العلامة التجارية
ممثليك مسئولون عن التواصل شكل يومي مع عملائك، فهم يمثلون علامتك التجارية.
لذلك فخدمة العملاء الرائعة يمكنها أن تدفع العملاء لوضع مراجعات وتوصيات إيجابية يمكنها أن تزيد الوعي بعلامتك التجارية وتوصيل رسالة شركتك.
تولد الإحالات
إذا تمتع عملائك بتجربة جيدة، فتأكد أنك ستحظى بعدد كبير من المراجعات والتوصيات الشفهية، فهم سيخبرون أصدقائهم وأقاربهم للشراء منك، قد يقوموا أيضاً بالنشر على قنوات التواصل الخاصة بك، تلعب المراجعات الشفهية دوراً إعلانياً في نفساً هاماً وغير مكلف.
حل قضايا العملاء بصورة استباقية
خدمة العملاء الاستباقية تعني الوصول إلى عميلك قبل أن يدرك وجود مشكلة من الأساس.
وذلك من خلال التصرف بشكل استباقي لتجعل العميل يشعر أنك تعمل جاهداً على تحسين تجربة المستخدم بالنسبة لهم.
منحك ميزة تنافسية
خدمة العملاء الممتازة تمنحك أكثر من ميزة تتعدى كسب عملاء جدد والاحتفاظ بهم.
بل وتساعدك أيضاً على تحسين هوية علامتك التجارية وتحسن سمعتك في سوق العمل من بين العلامات التجارية الأخرى.
اقرأ أيضاً: الهوية التجارية ودورها في تعزيز عملك
استراتيجيات تطوير خدمة العملاء
- اجعل هدفك الأساسي هو إسعاد عملائك، فهذا هو جوهر استراتيجية الخدمة الناجحة، كما ستساعدك الاستراتيجية القائمة على العميل من إزالة العوائق التنظيمية، مما يجعل تبادل المعلومات بين فرق الدعم وفيرة وخلق فريق دعم يتمتع بكفاءة كبيرة.
- تحليل تفاعلات العملاء من خلال التعرف على القنوات التي يستخدمونها ما يعجبهم، كم عدد المرات التي يتواصل بها العميل معك بعد عملية الشراء، ستساعدك هذه التحليلات على اكتساب فهم أكبر لسياق استفسارات ممثلي العملاء الخاصة بك، توقع متطلبات العميل لتقوم بتجهيز موظفيك وفقاً لذلك، تحديد المشكلات التي يعانون منها وحلها.
- امنح ممثلي العملاء الخاصين بك القوة سيساعدك الأمر على كسب ميزة تنافسية لا يمكنك توقعها، قد يساعدك الأمر أيضاً في جعل ممثليك أكثر كفاءة في الرد على استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم، لأنه وببساطة يمكنهم اتخاذ قرارتهم بأنفسهم دون الحاجة لتعدي حواجز الموافقة لمساعدة العميل وحل مشكلاته.
قد يهمك أيضاً: كيف تحفز موظفيك على العمل وزيادة الإنتاجية
في الختام نأمل أعزائي القراء أن مقالنا المميز حول خدمة العملاء وأهميتها قد أجاب على استفساراتكم، في النهاية نود أن نذكركم أن اعقلها موقع سعودي متخصص في عمل دراسة جدوى للمشاريع من الصفر وحتى النجاح، يمكنك طلب خدمتنا من خلال التواصل عبر حساباتنا على تويتر، تيك توك، انستاجرام.
